通过前端通信平台,主要完成以下功能:
■ 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。■操作人员登入,登出,置忙,事后处理
■灵活的分组排队方式:一个座席员可以属于不同的业务组,在不同业务组中优先级不同;
一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组;一个业务组全忙可溢出到另一个业务组;
■业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。
■对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控;详细话单记录
■对黑名单用户拦截功能
■ 自动语音导航,查询数据库后动态语音答复,自然语音合成(TTS),自动语音识别(ASR),方便设定语音流程,动态加载语音业务。
■ 传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复,识别多种格式文件(如:TI、Word、Excel、Ppt、PD、TXT、HTML等),与Email服务器接口。
■对黑名单用户拦截功能
■ 对业务人员全程自动录音,管理员控制录音,录音资料管理查询,实时监听;录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件
■提供API开发包,可以扩展CRM、IVR功能
质检和统计业务,主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成,主要完成以下功能:
◆ 系统实时监控:
实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况
实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态
实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况
实时显示呼叫中心各分组的通话数据:呼入次数、呼出次数、通话次数等
实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况,并按不同的级别以多种方式告警
◆ 客户服务质量抽查
实时录音,监听坐席人员的通话
可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音
可以对录音进行标注或评分
对话务员制订相应的录音计划,通过对话务员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
◆ 统计报表输出
统计整个客服中心的各项基本服务指标,如业务数量、系统效率、业务效率等,以此来描述整个客服中心整体服务水平
统计整个呼叫中心系统的设备使用情况,如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况,从而便于增减设备,安排人员
统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据,如中继线、分机、座席员、业务组等,便于了解相应的运行状况
记录并统计座席员的工作情况,如坐席登录记录、置忙记录等,还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态:未登录、空闲、置忙还是工作
IVR节点访问量统计,可以统计出用户访问IVR节点的数量。
来电地域统计:可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域,统计出 不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。
系统支持各种统计报表输出,直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况,帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式:
例如呼叫量,接通次数,等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计,排队占用时间统计等。
◆ 辅助运营管理:
通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等,使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标,为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统,如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。
“UltraCRM客户端程序”,主要功能包含以下几个方面:
◆ 系统功能
内部公文流转-座席员(组)之间,实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能
实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能
◆ 工作任务提示,多项目处理和切换,与IVR互转,自动满意度调查。
实时的通信控制(需要CTI配合)
软电话(应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等),来电弹屏,排队监控,同组状态同步,公文转发
◆ 完善的客户资料管理:
客户资料、联系人管理,电话簿功能,报备管理,电话号码快速查询
客户资料批量导入
◆ 强大的工作流处理能力:
自定义多种工单:咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单…
自定义工单:状态、读写权限、显示颜色等。
工作流闭环,客户通话历史,客户联系历史,工单流转。
◆ 多媒体消息处理
多媒体接入处理(同步弹出),IB多媒体管理(留言、AX、Email、SMS)
OB多媒体处理(群发传真、邮件、短信),Chat交谈,网页同步
◆ 知识库查询
知识库查询,知识库访问量统计,知识库资料维护,知识分类管理
快速搜索引擎,网页嵌入
◆ 呼出处理
制定项目、导入数据(从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入)
分配任务(人、组),预览外呼,预拨外呼,预拨排查,问卷调查,题库管理。
外拨结果管理
◆ 进销存管理
采购管理,入库管理,出库管理,退货及返厂处理
库存管理,库存盘点,财务确认
供应商资料管理,产品信息管理,产品套餐管理
◆ 系统功能扩展
动态菜单,自定义用户资料、工单资料、产品信息,网页嵌入,EXE嵌入
◆ 个人事务管理
设定计划安排,查询呼叫记录(呼入、呼出、呼入失败)
收发个人Email、SMS、个人公文